12. HERRAMIENTAS PARA LOGRAR CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD.-

HERRAMIENTAS PARA LOGRAR CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD.-

Dr. Jaime Otero M.

Dr. Jaime I. Otero I.

La calidad es una característica que todos los profesionales de la salud deseamos que se encuentre presente en nuestros servicios y en todo acto que ejecutemos en relación a ello. Calidad es un concepto que puede parecer abstracto y al menos, no es simple definirlo con precisión. Lo invitamos a hacerlo en su interior y verá con no es simple.

Tal vez sea más fácil conceptuarla cuando nos referimos a algún producto como pueda ser un televisor o un reloj en los cuales la nitidez de la imagen y la precisión al controlar el tiempo y darnos la hora con exactitud, sea más fácil de controlar o de hacer tangible o visible.

Esta objetivación de la calidad de nuestros servicios puede ser hecha palpable de manera bastante relativa en relación a la sintomatología de nuestros pacientes. Si vamos al médico por que nos duele el pie al caminar y el profesional nos receta algún medicamento que nos disimula o elimina la molestia, podemos pensar que fue un buen médico el que nos vio y que sus servicios o su intervención fueron de “buena calidad”, aunque pudiera suceder que la sintomatología hizo remisión temporal, pero la causa del problema persista. “Calidad” es por tanto una característica apreciada por los pacientes y es en parte un valor subjetivo.

No se puede discutir la capacidad técnico-científica del médico como un elemento o factor fundamental para lograr resultados satisfactorios para el paciente en el proceso de mantenimiento y/o recuperación de su salud para que quien actúa como usuario o paciente, perciba que está recibiendo un servicio de buena calidad. La actuación personal de un profesional de la salud siempre será bien apreciada, por que es una condición básica para ello. Esto es lo que se denomina como “capacidad técnica”. Sin capacidad técnica no se llega a buen puerto en cualquier tratamiento médico pues los errores en este aspecto, son realmente imperdonables. Por eso se dice que un servicio es prestado con buena calidad, cuando el paciente se siente satisfecho con la atención recibida, después de evaluar los resultados obtenidos.

Recordemos la definición que entrega sobre Calidad en Salud, la OPS (1): “Conjunto de características de un bien o servicio que logran satisfacer las necesidades y expectativas del usuario o cliente ”. (OPS. Programa de Garantía y Mejoramiento de CValidad de los servicios de salud en América Latina y el Caribe. 1999) ”. Si no se satisfacen las necesidades y expectativas del paciente, entonces no hay calidad, a pesar que lo técnico haya sido alcanzado plenamente. (1)

Esta evaluación del servicio recibido siempre será ambivalente, ya que por un lado existirá la remisión de la enfermedad o de aquello que hizo que la persona buscara al médico y habrá un segundo elemento de juicio que es el concepto que se formará el paciente y quienes lo rodean, acerca de la actuación del profesional y del equipo que lo acompaña.

Como el profesional de la salud no actúa solo, también estarán incluidos en estas apreciaciones, todos quienes actúen con él: asistentes profesionales, personal de enfermeras, técnicos, secretarias, recepcionistas, telefonistas del centro de salud, personal de laboratorio, etc., pues todos son parte de la atención recibida por el paciente. Todos son elementos importantes del proceso de recuperación de su salud. En algunos casos el médico podrá ser muy bueno en lo relativo a su capacidad técnica y establecerá el mejor camino terapéutico, pero su apreciación de parte del paciente podrá ser negativa si alguno de sus médicos ayudantes es tosco o desatinado con el paciente, o si en la farmacia no existen los medicamentos recetados, o si se produce un error en los resultados del laboratorio, o si la recepcionista del consultorio privado o público no es capaz de respetar los sentimientos, circunstancias y preferencias del paciente. Creemos que no debemos ahondar en este aspecto, pues es fácilmente entendido por todos.

La calidad técnica en la prestación de un servicio de salud, habitualmente se alcanza luego de cumplir con lo estipulado en los protocolos de atención que se disponen en medicina y odontología, aunque a ello se deberá adicionar la habilidad del profesional para actuar de acuerdo a las características individuales de la persona y de su capacidad y estilo de reacción. Como no existen enfermedades sino enfermos, la habilidad médica para ir adecuándose a las respuestas orgánicas y psicológicas del paciente es un factor decisivo en la curación del paciente y en la satisfacción de sus deseos y expectativas. En muchos casos esta habilidad deberá ser extendida hacia el entorno del paciente, apreciando debidamente las conductas familiares. Muchas veces hemos visitado a amigos o familiares en alguna clínica y hemos escuchado que “el médico como médico, muy bien, pero como persona, un caballo”. Eso no produce satisfacción a nadie y probablemente el profesional no reciba nunca el favor de ser recomendado a terceros.

No se puede desligar lo técnico de lo personal en la mente del enfermo, pues precisamente quienes estamos en el mundo de la salud, sabemos que tenemos la obligación no solo de lograr un buen diagnóstico y una buena receta, sino preocuparnos de las dolencias del paciente y de atender las inquietudes de sus familiares. Nadie está expresando que el médico se deba a los parientes, pero se les debe prestar la debida atención, pues ellos son parte del mundo del enfermo. Después de todo, aunque no nos pueda agradar, son un elemento bien importante en las apreciaciones de nuestros enfermos y son parte de la llamada “calidad funcional” de nuestros servicios.

Así como la “calidad técnica” puede ser mensurada de acuerdo a la eficiencia de nuestros actos (pruebas de laboratorio, exámenes radiográficos, índices de mortalidad infantil, índices de caries y otros), la “calidad funcional” se debe igualmente medir, a través de las llamadas “encuestas de satisfacción” que se recomienda aplicar en todas nuestras actuaciones. Con ellas haremos objetivo, trasladaremos en cifras, nuestros resultados en aquel campo que es netamente subjetivo.

Contamos con diversos elementos o “herramientas” (disposiciones, actitudes, procesos), que nos permiten incrementar la “calidad funcional” de nuestros servicios profesionales, algunos de los cuales describiremos brevemente en honor al espacio de esta publicación.

1. La actitud hacia el paciente y sus familiares. Los profesionales tienen diferentes características de personalidad y hay quienes son muy comunicativos, afectuosos, conversadores, cariñosos, etc., lo que será apreciado de diverso modo por los distintos pacientes. Hay otros que son reservados, callados, serios, introvertidos y que consideran que su actuación debe ser netamente profesional, dejando a veces de lado, el aspecto humano, sentimental o afectivo del proceso de la enfermedad. Será habilidad del profesional, modelar su actitud de acuerdo a las necesidades y solicitudes de los pacientes y de quienes los rodean.

Hay personas que reciben una palabra de aliento y de comprensión mejor que otras y será el juicio del médico quien regule su conducta frente a este hecho. Quienes tienen una enfermedad o un enfermo, desean ver en su médico a alguien que está dispuesto a ayudarlos y que está realmente comprometido con el proceso de recuperación de la salud, cuando este sea el caso. Por supuesto que no hay reglas fijas, sino que será el discernimiento  del profesional lo que lo ayude a decidir su comportamiento.

 2. Establecimiento de una buena relación profesional-paciente: es un proceso fundamental lograr de parte del médico, un alto y buen nivel de comunicación y empatía con sus pacientes, pues el diálogo y la confianza son elementos fundamentales en el proceso de recuperación de la salud.

La gente gusta de ser escuchada y atendida por quien haya escogido para solucionar sus problemas de salud y muchas veces hasta no les importa esperarlo muchas horas, expuesta al frío o a un calor excesivo, siempre y cuando “su médico” la trate como tal: de manera específica, particular, personal y selecta. Demostrar interés en dar una atención individual, personalizada, será muy apreciado. A nadie le gusta ser una ficha, un número o un diagnóstico. Trabajar con alma, preguntar con atención e interesarse en la sintomatología inicial, en la enfermedad y en la dolencia, en la evolución del enfermo, agradará a todos y será muy apreciado.

El Dr. Ramón Veloz Atzin de México, de la Fundación Latino Americana para la Calidad y del Instituto Internacional de Administración Estratégica, expresó en un artículo publicado (2) que: “ Hace algún tiempo platicando con el Dr. Eleno Hernández, quien ha trabajado en el servicio de urgencias de un hospital de la localidad en Torreón Coahuila, México por más de 20 años, me hizo un comentario que inspiró este articulo: “ el 80% de los pacientes que se reciben diariamente en el área de urgencias, lo único que necesitan es alguien que los escuche”… “ Si bien es cierto que un balazo en la espalda no se alivia única y exclusivamente brindando un buen servicio y palabras amables. Es cierto también que los pacientes necesitan sentirse escuchados, atendidos y sobretodo comprendidos, para alcanzar el tan esperado alivio ”.

Nos entrega Ramón Veloz, algunas recomendaciones sobre este aspecto, que deseamos compartir con Uds.:

1.- Procure llamar a los pacientes por su nombre.

2.- Elabore el cuadro clínico de acuerdo a lo que su                         paciente dice.

3.- Procure mirar a los ojos a sus pacientes mientras                     ellos le hablan.

4.- Hábleles siempre con la verdad.

5.- Explique claramente qué se les va a hacer. 

6.- Cree un ambiente de armonía y tranquilidad.

7.- Ponga especial atención a las quejas

8.   Déle seguimiento a cada Caso

9.- Asesine a la burocracia: En México, las instituciones de seguridad social tienen la fama de ser expertas en la burocracia: se tiene que visitar escritorio tras escritorio para poder recibir consulta médica, se tiene que esperar a que la señorita de recepción termine sus sagrados alimentos a media mañana para poder ser atendidos, se tiene que implorar a Dios que no venga de mal humor para poder recibir una cita, etc.

   3.Capacitación propia y del personal asistente, en las diversas técnicas existentes para lograr mejora de la calidad en la atención de personas.

La habilidad innata que algunas personas dispongan o que muchas crean que poseen, debe ser potencializada a través de programas bien estructurados que permitan una prestación de servicios que satisfagan las costumbres y deseos de los pacientes. Las características y rasgos culturales de las personas, exigirán diferentes actitudes de parte del profesional de la salud. Respetar el entorno del paciente y comprender su intorno, su naturaleza, sus hábitos familiares, etc., nunca deben ser contrapuestos con las alternativas que lee sean planteadas con nuestra terapia.

Será labor del equipo de salud en su totalidad, conjugar lo que la persona espera con lo que le propongamos, sin tener que llegar por ningún motivo, a un choque de expectativas, pues nuestra inteligencia y capacidad de comprensión, deberá llevarnos a un punto de equilibrio en el cual nuestra ciencia no se contraponga a sus deseos.

Capacitarse en técnicas de relaciones humanas, relaciones públicas y todas aquellas especialidades que permitan una mejoría en las relaciones interpersonales tendrán un efecto beneficioso multiplicador, ya que todos nos veremos beneficiados.

   4.Establecer un programa de mejoramiento de la calidad, que incluya acciones específicas y que sean parte del Manual de Normas y Procedimientos.

Todos en el equipo de trabajo deben buscar un objetivo común: la calidad. Debe haber conciencia sobre ello y cada quien debe conocer cuál es su papel y su responsabilidad para lograr el objetivo grupal. La calidad no se da de manera espontánea, sino que debe ser gestionada, buscada, alcanzada, medida, apreciada y valorada por todos.

1. OTERO JAIME, OTERO JAIME I. “Calidad en salud. Concepto objetivo o subjetivo ¿ artículo publicado en www.gerenciasalud.com de Marzo del 2005.

2) VELOZ ATZIN, RAMÓN, “Curación científica o calidad en los servicios médicos ? “ artículo publicado en www.gerenciasalud.com

dirección de los autores: 

ejerciciodelaodontologia@gmail.com  jotero@odontomarketing.com

Lo expresado en este escrito, fue incluido en material de estudio entregado a los asistentes a nuestros Cursos de Post Grado de 18 meses de duración, que ofrecimos durante 5 o más años.