24. JOSEPH JURAN: LA CALIDAD PARA EL CLIENTE, FILOSOFÍA EMPRESARIAL
JOSEPH
JURAN: LA CALIDAD PARA EL CLIENTE, FILOSOFÍA EMPRESARIAL
Dr. Jaime Otero M.,
Dr. Jaime I. Otero I.
Joseph
Juran fue uno de los más renombrados autores quien tratara sobre el Control de
la Calidad. Nació en Rumanía el 24 de Diciembre de 1904. Publicó 15 libros y
más de 200 artículos sobre el tema de la Calidad. Una de sus obras más
renombradas fue el llamado “Manual del Control de la Calidad”, publicado en
1951. Escribió su autobiografía a la que tituló
“Architect of Quality". En 1986 nos entregó su obra “Trilogía de la
Calidad”.
Su
concepción se estructuró en el Control de la Calidad, en el Mejoramiento de la
Calidad y la Planificación de la Calidad, lo que lo hizo convertirse en uno de
los grandes arquitectos del desarrollo empresarial moderno.
Joseph M. Juran (1904- 2008)
A la escasa edad
de 5 años emigró de su natal Rumania, instalándose junto a su familia en
Minesota, EE.UU. Su infancia estadounidense no fue fácil, debiendo trabajar,
entre otras cosas como lustrabotas y vendedor de comestibles. No obstante, el
esfuerzo incesante propio de todo inmigrante lo llevó a alcanzar sus metas.
Juran
se graduó en 1924 de ingeniero
eléctrico e inició su trabajo con Western
Electric en Hawthorne Works, Chicago. Dos años más tarde, en
1926, pasó a ser uno de los dos ingenieros asignados al recién creado
Departamento de Inspección Estadística, donde fueron entrenados por un equipo
de la Bell Laboratories, compuesto, entre otros, por el preclaro Walter
Shewhart.
En 1928 publica
su primer trabajo referido a la calidad, denominado "Métodos Estadísticos
Aplicado a Problemas Industriales", logrando que se imprimieran en el
célebre Manual de Control Estadístico de Calidad de la AT&T. En 1939, Juran
es elegido Director de Ingeniería Industrial de la Western Electric, con sede
en Nueva York. En este período, se vuelve un tipo de consultor interno, visita
e intercambia muchas ideas con personeros de muchas empresas americanas. Por
ese entonces crea los Diagramas de Pareto, utilizados actualmente en las
empresas.
En 1941,
temporalmente deja la Western Electric para servir en Washington como
administrador asistente en plena campaña de Estados Unidos en la guerra. En
1945 deja las actividades del gobierno y también a la Western Electric para
dedicarse de lleno a la Gestión de la Calidad. En 1951 publica en conjunto con
Frank Gryna su tan famoso Manual de Calidad que lo convierten en toda una
autoridad de la materia y su reputación recorre todo el mundo.
En 1954, el JUSE
(Unión de Científicos e Ingenieros de Japón) le hace una invitación a su país
para dictar una serie de conferencias y seminarios. Sus aportes, junto a los de
Deming, son cruciales en el desarrollo del Control de Calidad en ese país, y es
así que treinta años más tarde, el emperador Hirohito lo premia con la Orden
del Tesoro Sagrado.
En 1964 publica
"Managerial Breaktrough" y en 1979 funda el Instituto Juran Inc. En
1986 publica "La Trilogía de Juran" y ayuda a la creación del Premio
Nacional Malcolm Baldridge.
En 1987 abandona su dilatada vida laboral para
dedicarse de lleno a descansar, dictando conferencias en forma esporádica.
Actualmente, Juran goza de una inigualable vitalidad a sus 99 años de edad y
prepara la publicación de un nuevo libro.
Contribuciones Teóricas de Juran:
Podemos
identificar tres importantes aportes de Juran:
·
definición de calidad: “calidad es la adecuación
al uso, acepción que se extiende tanto para el cliente interno como el externo
·
aspecto económico de la calidad: en su Manual de
Calidad (1951) figura la famosa frase “hay oro en la mina”, cono lo que se
refiere al beneficio económico que puede obtener una compañía al mejorar la
calidad (reducción de pérdidas por mala calidad. Devoluciones, chatarra, etc) y
el aumento de las ventas al mejorar la satisfacción de los clientes.
·
adaptación del principio de Pareto a la Calidad:
el 80 % de los defectos de calidad están originados por un 20% de las causas
que, de forma muy general, él expresaba “los pocos vitales y los muchos
triviales”. Juran insiste en la importancia de que la dirección preste la misma
atención a la Calidad que a las ventas, las finanzas o la producción.
La Trilogía de Juran:
Este ingeniero
establece tres pilares:
·
Planificación de la Calidad
·
Control de la calidad
·
Mejora de la Calidad
· A partir de estas premisas, Juran establece un
modelo de mejora en 9 etapas:
|
1. Identificar
quienes son los clientes·
|
|
2. Determinar las necesidades y deseos de los
clientes
|
|
3. Transformar las necesidades de los clientes en
el lenguaje de la empresa.
|
|
4. Desarrollar un producto / servicio que
responda a estas necesidades.
|
|
5. Optimizar las características del
producto/servicio, de modo que al satisfacer las necesidades de los clientes,
también se cumplan los objetos de la empresa
|
|
6. Desarrollar
un proceso que sea capaz de obtener el producto/servicio en las condiciones
fijadas
|
|
7. Optimizar el proceso
|
|
8. Comprobar que
el proceso puede obtener el producto/servicio en las condiciones normales de
funcionamiento.
|
|
9. Transferir el proceso a
las operaciones normales
|
Libros destacados:
- Jurán, J. M. y
Gryna, Frank M: “Manual de control de calidad” (traducción Josep María
Vallhonrat Bou). Madrid :
McGraw-Hill, 1993.
http://www.chilecalidad.cl/index.php?option=content&task=view&id=177&Itemid=186
En 1937 fue
quien conceptualizó el llamado Principio de Pareto, llamado 80/20 que estipula
que un 80 % de las ventas de una empresa son originadas por un 20 % de los
clientes, que un 80 % de los problemas son causados por un 20 % de nuestros
clientes, quienes son los malos clientes, etc. En el año 2003 la Asociaciópn
Americana de la Calidad propuso que el Principio de Pareto fuera rebautizado
como el “ Principio de Juran”.
Fue
invitado al Japón al inicio de la década de los 50, después de los aportes que
realizara a los empresarios de ese país, Edwards Deming (7). Juran expuso sus
conocimientos sobre el Rol de la Gerencia en la Promoción de las
Actividades de Control de Calidad.
Expuso con
bastante fuerza sus planteamientos respecto a la definición de las políticas y la planificación de la calidad. Sus enseñanzas fueron potenciadas por la coincidencia habida que
justamente en esos momentos se lanza en el idioma japonés el libro
" The Practice of Management " de Peter Drucker, en el que se plantea la Administración por Objetivos.
Los Japoneses
fusionaron las enseñanzas de Deming y Juran con la Administración por Objetivos
y dieron los primeros pasos hacia la Planeación Estratégica de la Calidad y
hacia la Administración de la calidad Total (TQM – Total Quality Management).
Fue precisamente Juran quien predijo el camino que estaban siguiendo los
industriales japoneses y advirtió la supremacía que iban a tomar, ya que los
demás países no habían tomado como propio ese objetivo y menos con la
intensidad que ellos lo estaban haciendo.
Uno de los temas
que más desarrolló fue el del “Control de la Calidad” el que se entiende “como
un proceso que debe seguir toda empresa para asegurarse que sus productos o
servicios mantengan un nivel mínimo de Calidad, el cual es definido por la
propia empresa, de acuerdo a las características de lo que genera, de las
características de sus clientes y de los objetivos de eficiencia que se hayan
planteado y que deban alcanzar con regularidad”. Si bien en algunos casos los
estándares de calidad de un producto están determinados con precisión por
dispositivos legales, considerándose al cliente como parte del proceso de
elaboración de los productos o servicios (Deming), el Control de la Calidad
debe contemplar las necesidades y exigencias de los consumidores.(5)
Juran expresó
que debía vigilarse la calidad de todo aquello que se pusiera en manos de
terceros (usuarios) y que para ello se debían crear métodos de control
específicos.
Los Sistemas de
Control propuestos por Juran los encontramos muy claramente expresados en un
artículo que hemos tenido la oportunidad de leer: (1)
1. fomentar la idea de la necesidad de un control férreo de la calidad;
2. buscar los métodos de mejora;
3. establecer objetivos de calidad
4. aplicar todo tipo de medidas y cambios para poder alcanzar estas metas;
5. comprometer a los trabajadores en la obtención de una mayor calidad,
mediante programas de formación profesional, comunicación y aprendizaje,
6. revisar los sistemas y procesos productivos para poder mantener el nivel
de calidad alcanzado.
Se establece
claramente que estos métodos no deben propugnar que exista incompatibilidad
entre alcanzar habitualmente un alto estándar de Calidad frente a una política
que busque la disminución de los costos, ya que todo el esfuerzo empresarial
debe estar conjugado a obtener ambos en condiciones ventajosas para todos.
La Calidad como
atributo de toda empresa, no debe ser relegada a las acciones que contemple un
Departamento que sea creado con el fin de asegurarla. Debe ser parte del
proceso de elaboración o prestación de los bienes o servicios, debiendo existir
un serio compromiso de todo el personal para alcanzarla de manera preventiva,
es decir, no esperar que se detecten defectos para evitarlos.
La consecución de
la Calidad no se delega, sino que todos debemos ser protagonistas para
alcanzarla. Deberá ser una filosofía que sostenga el comportamiento de todos en
la empresa. Se deduce uno de los planteamientos valiosos de Juran: el ser
humano es incorporado de manera vital y directa en el arte de lograr Calidad,
en cuanto es parte de un proceso de auto-supervisión individual y directa.
Incorpora
también dentro de este rubro del “enfoque del factor humano en el proceso de la
Calidad, al cliente”, lo que hasta ese momento no había sido considerado con
tan alto peso específico para lograrla. En su libro “Planificación de la
Calidad” expresó que esta planificación consiste “en desarrollar los productos y procesos necesarios
para satisfacer las necesidades de los clientes".
Esta
planificación abarcaba tres áreas elementales y muy bien identificadas:
1. identificación del cliente y sus necesidades,
2. desarrollo de un producto que responda a esas necesidades y
3. determinación de un proceso capaz de producir ese
producto.
Para terminar en
esta breve reseña de los principales conceptos estipulados o propuestos por
Juran, expresó que la Planificación de la Calidad se podía obtener siguiendo
estos pasos o fases:
1. Identificar
quiénes son los clientes
2.
Determinar las necesidades de los clientes identificados
3. Traducir
dichas necesidades al lenguaje de la empresa
4. Optimizar
las características del producto (servicio) para satisfacer las necesidades del
cliente y las de la empresa
5.
Desarrollar un proceso capaz de producir el producto
6.
Optimizar del proceso
7.
Demostrar que el proceso puede producir el producto en condiciones operativas
8.
Transferir el proceso a las fuerzas productivas
Ud. podrá
deducir que estamos frente a una excelente conceptualización del Marketing y
que se definen de manera concreta, lo propuesto por Avedis Donabedian cuando
nos hablaba de Estructura, Procesos y Resultados.(6)
Para Juran,
“Calidad “ es ausencia de deficiencias. Planificar la Calidad es fundamental
para la Planificación Empresarial.
“Calidad es
adecuación al uso” es decir, la calidad es percibida directamente por el
cliente, para quien existe una empresa y lo que ella ofrezca o haga.
Juran actuó
profesionalmente hasta el año 1993. No sabemos si aún vive. No hemos encontrado
información al respecto, pero por la fecha de su nacimiento, debemos suponer
que desgraciadamente ya debe de haber fallecido.
BIBLIOGRAFÍA.-
1.“Administración
de la Calidad Total” en http://www.gestiopolis.com/
recursos/ experto /catsexp /pagans/ger/no12/joseph_m_juran_.htm
5. López,
Carlos.; “Gestión de la Calidad a escala de toda la empresa. Las enseñanzas de
Joseph m. Juran” en http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/19/cwqm.htm
6. Otero
M., Jaime; Otero I. Jaime; “Avedis Donabedian y la Calidad de la Atención en
Salud” en www.gerenciasalud.com edición de Octubre del 2,002.
7. Otero M.
Jaime; Chávez Tuñón, Eileen; “E. Edward Deming: El Padre de la Calidad Moderna en www.gerenciasalud.com edición de Diciembre 2003
8.
http://www.juran.com/lower_2.cfm?article_id=21
9. http://www.monografias.com/trabajos5/conca/conca.shtml#juran
dirección de los autores:
ejerciciodelaodontologia@gmail.com
jotero@odontomarketing.com
Lo expresado en este escrito, fue incluido en material de estudio entregado a los asistentes a nuestros Cursos de Post Grado de 18 meses de duración, que ofrecimos durante 5 o más años.
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