28. CALIDAD EN SALUD: EN FUNCIÓN A LA INFRAESTRUCTURA Y LOS PROCESOS, PARA LOGRAR BUENOS RESULTADOS.

CALIDAD EN SALUD: EN FUNCIÓN A LA INFRAESTRUCTURA Y LOS PROCESOS, PARA LOGRAR BUENOS RESULTADOS.

Dr. Jaime Otero M.

Dr. Jaime I. Otero I.

Calidad en Salud es un concepto muy importante e interesante, pues si bien podríamos pensar a priori que la calidad intrínsecamente es de naturaleza objetiva, fácilmente demostrable y mensurable, como estamos acostumbrados a apreciarla en muchas de las cosas que nos rodean (productos y servicios), en este caso particular, el de la salud, su valoración o cuantificación es ambivalente, ya que la calidad es evaluada de manera objetiva y a la vez de forma subjetiva. Nos explicaremos en las siguientes líneas.

Podemos convenir que es en el campo de los “productos” en donde podemos medirla o evaluarla de manera más simple y concreta. Determinaremos “la calidad” de un televisor en función de la nitidez de la imagen que en él se observa, los colores que nos muestra, el audio que percibimos, la duración del aparato funcionando en buenas condiciones, etc.

En el área de los servicios si bien la calidad es más difícil de objetivarla, tendremos una idea bastante aproximada del valor de la calidad de un servicio hotelero que hayamos tenido la oportunidad de vivir, considerando la comodidad que disfrutamos, la limpieza, amplitud y ubicación de las habitaciones, el servicio a la habitación que nos dispensaron, etc. Estos distintos escenarios del producto (televisor) y del servicio (hotelero) enunciados, los podemos evaluar como simples consumidores o clientes. Si el producto o el servicio es de mayor complejidad, cualquiera no podrá dar una buena opinión, ya que para hacerlo, se deberá tener una mejor calificación.

Casi todas las personas gustan tomar una copa de vino, pero de ahí a que todas puedan calificar válidamente un vino como bueno o malo, hay mucho trecho, ya que inclusive los conceptos de “bueno” o “malo” son relativos y por ende, subjetivos. Solamente un buen conocedor podrá dar una opinión valedera sobre la calidad de aquel vino que se le ofreció y cató. 

Podríamos hablar mucho sobre este ejemplo del vino, como lo podríamos hacer sobre arte y pintura, sobre cerámica y porcelana, sobre literatura y poesía, etc. ya que considerar cada una de ellas como de alta o baja calidad, es muy relativo y personal, pues dependerá de nuestra capacitación, gustos, preferencias, etc.

Cierto es que algunas obras de un gran valor gustan a muchísimas personas, pero tal vez Ud. y yo conozcamos a muchos a quienes no les agrada la Monalisa del Louvre o los cuadros de Botero.  Las preferencias y valoración estarán dadas por muchos factores y así inclusive, podremos tener una obra de no muy alta calidad pero que goza de la preferencia de mucha gente. El rechazo de una extraordinaria creación artística, también se da inexplicablemente. 

Tal vez un grupo humano de poca exigencia será satisfecho con objetos o servicios de poca calidad ... y por eso, llevando el ejemplo a lo nuestro, grandes médicos no son aceptados por las personas de una sociedad porque no logran establecer un puente corto y ancho con ellas a través de la comunicación interpersonal o comunitaria y podrá suceder un fenómeno inverso: médicos no muy hábiles técnicamente, pueden obtener un gran éxito social y contarán con altísimos grados de aceptación y por ende, con una extraordinaria clientela.

Los servicios médicos solamente deberían ser evaluados por reales conocedores, pero para lograr ello, tendríamos que ser todos médicos para calificarlos con mayor precisión y justicia. Todos deberíamos ser farmacéuticos para valorar a un farmacéutico, o dentistas especialistas en tal área, para emitir una opinión justa, pero esto no sucede. Todas las personas creen tener una opinión válida e inclusive podría no ser discutible, ya que sus percepciones son siempre valederas.

Muchos productos de gran calidad no logran altos índices de aceptación, pues la gente no ha sido agradada por la presentación del producto. Por eso se dice (trasladando el ejemplo), que la manera como se presta un servicio, es la “envoltura del mismo”. Muchas personas quedan encantadas con un determinado profesional pues éste es cálido, sabe establecer buenas relaciones humanas con quienes los buscan., etc., etc., pudiendo no ser los más calificados del medio.

Viendo las cosas desde otro ángulo, la prestación de cualquier servicio puede ser mejorada y de esta manera se alcanzará con mayor facilidad o mayor frecuencia, aquel concepto aparentemente abstracto tan fácilmente comprendido pero tan difícil de definir: el éxito.

Para mejorar la prestación de un servicio, tendremos que contemplar dos estamentos muy bien definidos: la Infraestructura y los Procesos. Solamente así podremos obtener mejores Resultados, como bien lo expresó y definió Avedis Donabedian, quien recomendó esta estructuración conceptual para muchas áreas del conocimiento, incluyendo la salud. (1)

Continuando con estas líneas y para entender mejor el mensaje que deseamos compartir, expresemos una vez más que la calidad de un servicio tiene dos aspectos bien definidos: la calidad técnica y la calidad funcional. La calidad técnica es fácilmente objetivable pues se valora de acuerdo a los Resultados terapéuticos obtenidos con el enfermo. Cuando se siguen al pie de la letra los Protocolos de Atención, será muy probable que obtengamos altísimos estándares de calidad técnica.

La calidad funcional es aquella “calidad” que reciben el paciente y sus familiares, de acuerdo a su percepción de nuestra actuación y también de nuestros Resultados. No solamente serán los excelentes Resultados técnicos que obtengamos, lo que determinará subjetivamente que nuestros servicios profesionales hayan sido de alta calidad. Siendo individual y propia la idea de calidad, los factores que intervienen en ello (en el juicio de los pacientes y sus familiares),  podrán ser regulados o desarrollados, de acuerdo a una serie de circunstancias, que dividiremos de acuerdo a la Infraestructura y a los Procesos.

De acuerdo a la Infraestructura en relación con la calidad de la prestación de un servicio de salud, enumeremos los siguientes factores que podemos regular para que nos favorezcan respecto a la percepción de los pacientes, en su valoración cualitativa de nuestro trabajo:

* INFRAESTRUCTURA:

a) Infraestructura Física:

1. Buen local del consultorio.

2. Consultorio bien ubicado geográficamente en lugar seguro y accesible.

3.Consultorio limpio, amplio, sobrio, bien decorado, ventilado, iluminado y cómodo.

4. Disponer de buenos equipos, modernos, seguros.

5. Mobiliario moderno y bien presentado.

6. Teléfonos accesibles para atender a los pacientes (que no estén siempre ocupados), ya sean fijos o móviles.

7. Vías de acceso cómodas para el tipo de paciente que atendemos (discapacitados, ancianos, gestantes, etc.)

b) Infraestructura Humana:

1. Buena disposición del profesional para tratar favorablemente no solo la “enfermedad” del paciente, sino también su “dolencia”.

2. Buena presentación física del profesional y su personal asistente.

3. Que exista cortesía y buen trato del profesional hacia el paciente.

4. Contar con personal asistente educado, amable, proactivo, con ganas de trabajar y de hacer las cosas bien.

5. Personal con capacidad para resolver problemas y con iniciativa para actuar en circunstancias imprevistas.

6. Conformar un equipo de trabajo de especialistas que brinden a los pacientes un servicio integral.

7. Que los pacientes perciban que los profesionales del equipo se comunican regularmente acerca de los pacientes comunes.

De acuerdo al factor Procesos, podemos disponer, entrenar o incrementar los siguientes aspectos:

PROCESOS:

1. Rapidez entre la solicitud de atención y la atención propiamente dicha.

2. Que las personas no tengan necesidad de esperar mucho su atención en la Sala de Recepción.

3. Disponer de personal muy conocedor de nuestra especialidad, pero que hable poco “sin dar opiniones profesionales” que no les corresponde.

4. Contar con protocolos de recepción de llamadas, de entrega telefónica de citas, de cobro de honorarios, de recordatorio de las citas, de recitaciones para control periódico, etc.

5. Que en el consultorio, el ambiente de trabajo sea siempre receptivo y cordial, que no se dejen traslucir los problemas propios de un centro de trabajo.

6. Facilidad de ubicación telefónica del profesional para servicio de las emergencias ya sea de manera directa o a través de su personal.

7. Contar con profesionales de reemplazo en caso no esté el profesional fácilmente disponible.

8. Recetar medicamentos que se encuentren en el mercado, que no estén descontinuados, y de ser posible, que su precio esté de acuerdo a las posibilidades económicas del paciente.

9. Tener la costumbre de hacer llamadas telefónicas (nosotros o el personal), para indagar acerca de la evolución del paciente.

10. Entregar material educativo e informativo, tanto desde una enfoque promocional como terapéutica.

11. Claridad en nuestras explicaciones. Asegurarnos que nos entendieron. No exagerar explicando. Jamás prometer nada que no esté uno seguro que va a alcanzarlo. Nunca mentir.

12. Conocer el nombre de nuestros pacientes, para no cometer errores.

13. Disponer de buenos sistemas de archivo sobre disposiciones de terapia realizadas, archivo de fichas o historias clínicas y exámenes auxiliares, que permitan la fácil y rápida ubicación de los expedientes.

14. Que en el consultorio sean visibles las labores de esterilización, desinfección y asepsia.

Una “enfermedad curable” que remite rápidamente da muy buena impresión. Una “enfermedad incurable” jamás podrá remitir completamente, aún en manos del mejor profesional del mundo, pero esto no lo aceptan con facilidad las personas y menos los familiares del enfermo.

El trípode la Calidad de Avedis Donabedian está referido a los Resultados, tema que hemos tratado in extenso en el siguiente archivo de este mismo blog, el número 29, donde hablamos de Indicadores en Odontología.

Tenga presente siempre que para lograr Calidad de be desarrollar siempre acciones de: Infraestructura, Procesos y Resultados.

dirección de los autores: 

ejerciciodelaodontologia@gmail.com 

jotero@odontomarketing.com

Lo expresado en este escrito, fue incluido en material de estudio entregado a los asistentes a nuestros Cursos de Post Grado de 18 meses de duración, que ofrecimos durante 5 o más años.