38. APROVECHANDO EL TIEMPO LIBRE DE NUESTRAS ASISTENTAS

APROVECHANDO EL TIEMPO LIBRE DE NUESTRAS ASISTENTAS

Dr. Jaime Otero M.

Dr. Jaime Otero I.

Algún tiempo atrás leímos en un libro del que no tenemos la referencia exacta pues cometimos el error de no anotar la fuente, que las personas no trabajaban efectivamente,  más allá del 50 % del tiempo que se encuentran en sus centros de labores.

Una gran proporción del tiempo lo dedican a realizar acciones diferentes (muchas veces no complementarias) a aquellas que las llevan a cumplir sus responsabilidades y sus obligaciones.

Elocuentes conversaciones sobre asuntos particulares, prolongados comentarios sobre hechos del ambiente que las rodea, hablar por teléfono con amistades o familiares, etc., etc., son frecuentes en muchos centros de trabajo. 

Creemos honestamente que esta realidad no es ajena a lo que sucede en algunos de nuestros consultorios. 

Por supuesto que nos llamó la atención aquello que leímos y que le hemos referido, pero es un hecho innegable que son muchos los minutos que nuestro personal asistente y nosotros mismos, nos encontramos sin producir de manera directa y realmente "perdemos el tiempo" innecesariamente.

Atender a quien nos visita oportunamente, realizando conversaciones que nos llevan a un reforzamiento de las relaciones interpersonales con nuestros pacientes y proveedores, así como algunas de las llamadas telefónicas que habitualmente atendemos, ocupan una buena cantidad de los minutos que estamos en el consultorio y en algunas oportunidades son importantes para el sostenimiento y desarrollo de nuestro trabajo, pero en muchas oportunidades no lo son.

Por supuesto que no deseamos que se nos mire como esclavizadores o como fanáticos exagerados del trabajo propio y de terceros y que preconizamos situaciones en las cuales la gente apenas tenga tiempo para respirar, pues tenemos el convencimiento que se debe armonizar tiempos de trabajo efectivo y concreto con minutos de relax o intervalos de diálogo con quienes nos rodean. Estas pausas son importantes pues así liberamos aquella tensión fruto del desarrollo de nuestras acciones y de nuestras responsabilidades.

Alguna vez escuchamos a un dentista con mayor experiencia que nosotros que "Secretaria que mira el techo, es porque el dentista no le ha dado nada para hacer".  Es verdad.

Si queremos ver a nuestros empleados produciendo, démosles con mucha precisión y claridad, tareas o encargos para realizar, aconsejándose que se les fije fechas límites para aquello que les pidamos, aclarándoles la importancia de aquello que estarán haciendo y el por qué necesitamos que se obtengan resultados concretos.

Qué le podemos encargar a nuestro Personal Asistente ?

Le vamos a señalar, algunas cosas que podamos encargarles a nuestro personal asistente, para que lo ejecute en los momentos que tienen libre.

Lo fundamental es que con su cooperación, se obtenga información y en algunos casos sea procesada para conocer mejor y más de cerca la eficiencia y la eficacia operativa de nuestro trabajo:

a) Contar el número de pacientes que fueron citados durante el mes.

b) Determinar el número de personas citadas y su proporción sobre el total que sí cumplieron con asistir a su cita.

c) Obtener el número y proporción sobre el total de citados, de pacientes que simplemente no vinieron. Identificarlos.

d) Determinar el total y la proporción de personas que cancelaron su cita, horas o minutos antes del momento en que estaban citados . Identificarlos pues son pacientes que si lo hacen de manera rutinaria, o les hablamos o los cancelamos como pacientes. Cuántas veces no le habrá pasado a Ud. que ha dejado de hacer cosas personales que le son de mucha importancia, ha llegado volando al consultorio para cumplir con quien tenía citado y esta persona simplemente no asistió y menos tuvo la delicadeza de llamar para excusar su inasistencia.

e) Determinar el total y proporción de personas que llegaron tarde a su cita. Identificarlos, pues ellos alteran que podamos cumplir con puntualidad con quienes sí lo son. En más de una oportunidad hemos identificado personas que piden insistentemente cita a las 4 y llegan 4:30 o 4:45 sin ningún desparpajo. A ellos es recomendable decirles que tienen cita a las 4 y anotarlos en el cuaderno de citas a las 4:30 o 4:45.

Para lograr la información a la que hemos hecho referencia se deberá llevar un registro adecuado en la Libreta de Citas y ello se logrará  colocando algunas letras claves identificatorias al lado del nombre de las personas cuyos nombres se encuentren anotados en la libreta de citas.

Si se logra identificar el nombre de las personas y su actitud es repetitiva, se podrá plantear la opción de llamarles la atención primero con mucha cortesía y luego con mayor claridad y énfasis, pues existen personas para quienes el reloj no tiene ninguna importancia y esto nos estresa mucho al momento de estar atendiendo a alguien que fue puntual y otra persona que llegó 40 minutos tarde, entra muy campante y dice que ya llegó. El Personal de Recepción deberá decirle inmediatamente entra esa persona a la sala de espera, que ha llegado 40 minutos tarde, pues si se le dice esto 10 minutos después que llegó, la persona muchas veces se siente en el derecho de decir que ella ha estado esperando ya un buen tiempo.

Otra labor que puede realizar nuestro personal en sus ratos libres, es revisar la libreta de citas para llamar a quienes han dejado de venir o a quienes es necesario volver a ver después de un tiempo que se les atendió en el consultorio. Esta es una labor que pocas veces tiene a una persona responsable de ello dentro del consultorio y simplemente nadie lo hace y se pierden pacientes.

También se puede ocupar espacios de tiempo libre:

* analizando la frecuencia de compra de determinados materiales dentales, comparar su duración en relación al número de procedimientos en los que se utilizan para ver si no se está comprando algo innecesariamente, pues "alguien se lo está llevando a su casa". 

Una vez tuvimos una Asistenta cuyo amigo era estudiante de Odontología y como ella veía que en nuestro consultorio se compraba sin restricciones, ella empezó a insertar la lista de pedidos de su amigo en la nuestra. la diferencia era que nosotros no sabíamos eso y a la hora de pagar, nosotros lo hacíamos.

* analizando el rendimiento de los distintos materiales dentales: en este momento le preguntamos a Ud. si nos puede decir son temor a equivocarnos, cuántas obturaciones de resina simple se logran con una jeringa de resinas de 4 gramos.

* comparar lo producido con lo comprado. Lógicamente una caja de 150 radiografía solamente se acabará cuando se hayan tomado 150 radiografías. Antes de ninguna manera. 

* Haciendo análisis del lugar de residencia de nuestros pacientes.

* Haciendo análisis de cada cuánto tiempo acuden nuestros pacientes a hacerse un control de su boca, pues creemos que esa recomendación que hacemos rutinariamente que "hay que ir al consultorio cada 6 meses" no la cumple nadie o al menos, muy pero muy pocas personas.  

* vigilando el orden de los cajones de los muebles de los lugares de trabajo, los escritorios, 

* el de los lugares de almacenamiento de materiales, 

* comprobando si el stock de materiales coincide con aquello que tenemos en nuestro registros.

* hacer un recuento de los trabajos que se han efectuado a los pacientes y comparar con el rendimiento económico obtenido..

De esta manera podríamos ir señalando muchas cosas que podemos encargar a nuestro Personal para cuando dispongan de un tiempo libre y Ud. habrá podido deducir que toda la información que se obtenga será de un gran provecho para la marcha de nuestro consultorio y para su salud económica.

DAR SEGURIDAD A LOS PACIENTES 

" Señorita. Buenos días. Soy la Sra. Gutiérrez. Deseo que el Dr. Rojas me vea lo antes posible pues estoy con un dolor muy fuerte" es una frase que se escucha con frecuencia en muchos de nuestros consultorios. 

Terrible sería que la Sra. Gutiérrez recibiera la siguiente respuesta: "La verdad Señora es que no sé si el Dr. Rojas va a venir hoy día, pues no le entendí muy bien lo que me dijo anoche cuando nos retiramos todos del consultorio" y silencio absoluto.

" Señorita. Yo necesito saber si el Dr. va a ir y le pido me diga a qué hora Ud. sabrá si me podría atender. No tiene el Dr. un teléfono adonde se le pueda ubicar ?" pregunta la señora un poco impaciente o más que impaciente, tratando de averiguar qué va a hacer ella con su dolor.

"Señora Gutiérrez. No sé. El Dr. sí tiene teléfono celular pero yo no lo tengo apuntado el número. A veces viene a las 5. Otras veces a las 6, pero sí es seguro que si hasta las 7 no ha venido, ya no viene ese día ".

" Pero Srta. si Ud. no sabe cómo ubicar al Dr. Rojas ni sabe decirme si va a ir o nó, tendré que irme a otro médico para que me resuelva mi problema" replica la Sra. Gutiérrez en el deseo que la famosa señorita ineficiente se levante de su letargo, rompa las cadenas de su ineficiencia y le diga: " No se preocupe Sra. que yo lo ubico al Dr. de todas maneras. Quédese Ud. tranquila, pero en vez de esa respuesta simplemente le dice: "Sí pues Sra. Qué más puedo yo hacer ?" y la Sra. Gutiérrez más desconcertada que molesta piensa que tiene que buscar a otro médico, que el Dr. Rojas perdió una buena paciente y lo peor de todo es que la Srta. cree que hizo las cosas de la mejor manera posible. La culpa no es de ella sino del Dr. Rojas que tiene una persona inepta, que la contrató sin hacerle ninguna evaluación y solamente por que era la sobrina de una pacienta antigua del consultorio y lo peor de todo, es que la Srta. nunca recibió directivas precisas sobre qué hacer en los casos que un paciente de emergencia necesite que ubiquen al Dr. 

Ud. podrá comprender el desconcierto de la pobre Sra. Gutiérrez quien deberá ingeniárselas para lograr resolver aquello que desea: "Señorita. Cómo puedo hacer para lograr que el Dr. me vea ? " pregunta angustiada nuevamente la Sra. y peor será si la respuesta que recibe es: "No lo sé Señora. La verdad es que no sé dónde lo puedo ubicar al Dr.".   Y se acabó el problema para la Srta. quien ahora cuelga el teléfono muy tranquila y contenta pues podrá seguir viendo la novela que estaba viendo por la televisión cuando esa "señora cargosa" llamó.  

Si este diálogo le da risa es por que Ud. tiene un ácido sentido del humor, pues muy semejante es la respuesta que a veces se da en nuestros consultorios ante situaciones semejantes.

Quien contesta el teléfono o quien recibe a un paciente en la Sala de Recepción, debe cumplir una función muy clara y concreta: debe estar en la capacidad de resolver todas las preguntas, inquietudes y problemas de quienes acuden a solicitar nuestros servicios. Para eso están. Es una de sus principales responsabilidades laborales.

Vamos a hacer un ejercicio de imaginación y pensemos que nos hemos muerto y que estamos entrando al cielo. Como es la primera vez que nos morimos, no conocemos el terreno ni la zona, ni los trámites que se deben hacer para hablar con San Pedro y entrar. Eso es lo que queremos. Si no lo hacemos bien y rápido, nos tendremos que ir al infierno por ocho meses. 

Entramos mirando con el mayor desconcierto y con el mejor deseo de hacer las cosas bien, pero nos encontramos con un ángel ineficiente e incapaz que no nos da razón de nada. Así entran muchos pacientes a nuestros consultorios: sin saber dónde se encuentran ni qué deben hacer para resolver su problema.  

Cuando alguien entra en contacto con nosotros por primera vez, se encuentra desorientado pues está pisando terreno que no conoce. Deberemos darle todo tipo de facilidades para que quede contento y pueda resolver el motivo por el que nos buscó.

Cada profesional tiene el derecho de establecer las pautas que estime conveniente respecto al comportamiento de su personal con los clientes nuevos. Esto no se discute. Lo que estará muy mal es que el profesional no le diga nunca nada al respecto, no le informe cómo se debe manejar este tipo de situaciones y peor es si no confecciona un documento en el que se exprese con claridad qué debe hacerse al recibir una persona en nuestro consultorio.

Debe haber anticipación en las acciones y la persona debe sentir que es llevada en una canoa y sin tener que remar, hasta el lugar donde desea llegar. Miradas agradables. Sonrisas adecuadas. Actitudes receptivas. Indicaciones precisas. Preguntas abiertas que faciliten responderlas. Conocimiento de los caminos para hacer las cosas rápido. No presentar trabas insalvables. Hacer las cosas fáciles y sobre todo, agradables.

La persona que viene a vernos, generalmente tiene un problema de salud y no está del mejor humor para que encima se le añadan situaciones que lo angustien más y que no puede resolver por ella misma.

El paciente debe llenar una ficha o se le deben pedir algunas informaciones. La recepcionista debe hacerle las preguntas necesarias en un lugar reservado para que el paciente no deba decir ni su edad ni su peso en plena sala de espera, delante de todos los que están sentados pues así todo el mundo se enterará que pesa 102 kilos, mide 1.45 m y tiene solamente 67 años. Eso no debe pasar nunca. 

Cordialidad, tino, deseo de solucionar los problemas a los pacientes, saber responder con cortesía y simpatía, poder ubicar al médico y darle tranquilidad a los pacientes, son atributos que adornan a toda persona que trabaje como Personal Asistente en cualquier consultorio.

De Ud. depende. No de su Personal. Ud. es quien dirige el consultorio. No su Personal. Si no lo sabe hacer bien, contrate a alguien para que administre su práctica.

dirección de los autores: 

ejerciciodelaodontologia@gmail.com 

jotero@odontomarketing.com

Lo expresado en este escrito, fue incluido en material de estudio entregado a los asistentes a nuestros Cursos de Post Grado de 18 meses de duración, que ofrecimos durante 5 o más años.