39. EL COBRO DE LOS HONORARIOS

EL COBRO DE LOS HONORARIOS

Dr. Jaime Otero M.

Dr. Jaime Otero I.

Este tema es bastante interesante e importante para todos nosotros, pues de nuestra efectividad en el cobro de los honorarios dependerá en gran parte el éxito de los resultados económicos de nuestra práctica. Quien trabaja bien y no logra que le paguen, no podrá solventar los gastos de su consultorio y tampoco obtendrá utilidades. Todo le será una complicación y culpará de sus problemas económicos a la profesión, no percibiendo que es él quien no sabe cobrar sus honorarios.

Conversaba muy pocos días atrás con una amiga cuyo hijo es un dentista recién graduado ( y confieso que en mis inicios también me sucedió lo mismo ), al cual le estaban apareciendo una " serie de tías y primos " que " como eran de la familia ", pretendían no pagarle su atención o pagar menos de lo acostumbrado y el joven profesional estaba bastante preocupado por lo que le estaba sucediendo. El no quería quedar mal con su familia, pero estaba realmente asombrado con la cantidad de parientes que ahora tenía.

Me contaba la mamá de este profesional joven, que ambos habían tenido "la magnífica idea" de que le decía a estos "nuevos parientes", que le debían de pagar los honorarios antes de instalar los puentes o coronas, pues ellos tenían que pagar el Laboratorio al recoger los trabajos que habían mandado confeccionar. Es interesante que la mamá expresaba que la decisión la habían tomado entre ambos, casi en un consejo de familia, pues el joven no sabía cómo hacer para cobrar y había pedido la opinión de los padres. Como si en la Universidad no nos deberían enseñar a vivir de nuestro trabajo.

Las cosas no se resuelven de la manera como ellos habían acordado cobrar. El paciente debe ser educado desde la primera cita acerca de lo que se le va a hacer, se le explicará lo complejo que es, el esfuerzo personal y técnico que nos demandará y que nosotros cobramos por lo refinado de nuestra acción profesional  y que no somos simples revendedores de artículos dentales a los que añadimos una cantidad por su procesamiento dentro de la boca del paciente.

Yo explico a mis pacientes que mis honorarios de Ortodoncia son determinados por el tipo de trabajo que haré y nunca expreso que cobraré tal cantidad, por que los brackets valen tanto. Si así fuera, nunca obtendría una buena retribución mensual o anual, pues todos sabemos lo que valen los brackets y los alambres que se utilizan en un tratamiento de Ortodoncia.

Le pido que recuerde  en este momento lo expresado cuando desarrollamos el tema de los Honorarios Profesionales, pues es muy importante tener siempre presente que nuestra retribución contiene dos elementos constitutivos: uno que cubre los gastos generales del consultorio y el otro que representa nuestra utilidad propiamente dicha. El gasto por concepto de Laboratorio lo asume directamente el paciente y es adicionado a nuestro gasto general y a nuestras utilidades. Si solamente nos abonan los gastos de Laboratorio, seguiremos trabajandoles a los pacientes con nuestro propio dinero, subvencionando su atención en un altísimo porcentaje pues quien tendrá que asumir el gasto general y la utilidad, seremos nosotros mismos.

Recuerdo también haber escuchado la anécdota sucedida a un profesional bastante antiguo en la profesión, quien me contó que él había tenido no más de 20 compañeros del colegio y que en el transcurso de sus muchos años profesionales, había recibido casi a 100 que le habían dicho que eran condiscípulos suyos del colegio y que él por más esfuerzo que hacía, no se acordaba ni de la cuarta parte de ellos.

Después de todo, recuerde siempre que a nuestro consultorio acuden a atenderse los amigos y los familiares. Nuestros enemigos no se atienden con nosotros, sino con " nuestros colegas que sean nuestros enemigos". Si va a atender a alguien a quien le tiene muchísimo afecto, disminuya su porcentaje de utilidad, pero de ninguna manera asuma Ud. lo correspondiente al gasto general. Ud. estaría poniendo dinero de su bolsillo para la atención de esa persona y ninguna empresa trabaja de esa manera.

Es muy difícil señalar pautas exactas o muy precisas sobre cómo se debe efectuar el cobro de los honorarios y no permitir que alguna o muchas personas sean atendidas por nosotros y que no cumplan con abonarnos aquello que corresponda por los trabajos profesionales que les hayamos efectuado.

Existen muchas personas sumamente correctas a las cuales les comunicamos o entregamos el importe de lo que les deberemos ejecutar y ellas hablan con nosotros o con la persona encargada del cobro de los honorarios y fijan con claridad si abonarán conforme vayamos avanzando o lo harán al inicio o al término de su tratamiento.

En primer lugar y aunque puede  no ser muy elegante el comentario que voy a realizar, como el objetivo de este capítulo es ayudar a que Ud. logre una buena efectividad en el cobro de sus honorarios, tendré que ser a veces rudamente franco, volcando mi experiencia, pues me imagino que a alguno de Uds. le podrá ser de utilidad los conceptos que desarrollaremos a continuación. 

Es importante expresar que en mi más de 30 años que tengo como dentista, más de una vez me he encontrado frente a gente que no ningún hay otro modo de llamarla sino como "sinverguenza", es decir, "sin verguenza", que asiste a nuestros consultorios, con la más absoluta convicción de no pagarnos. Así de simple. Vienen, se atienden y simplemente se van. Cuando tímida o atrevidamente les decimos que nos deben tal cantidad de dinero por tal o cual trabajo, nos dicen con mucha parsimonia: " Está muy bien Doctor. No hay ningún problema ". Nosotros les trabajamos con nuestro mayor esfuerzo y poniendo nuestra mayor dedicación posible. Se levantan, nos agradecen, nos felicitan, se retiran a Secretaría y le dicen a la Srta. " No he traído nada de dinero. La próxima vez traigo todo” ó " Yo le hago llegar mañana mismo. No se preocupe para nada Srta.”  

A pesar de que puede ser más cómodo y fácil cobrar las cuentas atrasadas con una carta que a través del teléfono, este medio es más efectivo y económico.

Para la mayoría de consultorios es posible trabajar por teléfono al menos un 10 % de las cuentas morosas por teléfono. Antes de hacer las cobranzas por teléfono, se debe decidir cuáles tienen garantía de tener efecto. Es recomendable usar el teléfono para cobrar, después de haber enviado 2 cartas haciendo la cobranza. Si el dinero no ha sido recibido 75 días después de haber remitido las cartas de cobranza, entonces recomiendan llamar. Los especialistas expresan que es mejor llamar sin dejar de que haya pasado mucho tiempo desde que se prestó el servicio.

Después de haber hecho una tabla en la que se determine el momento para llamar, escoger los pacientes a llamar. Algunos consultorios han tomado la decisión de no llamar a quienes deben menos de US $ 100 por el tiempo que se invierte en hacerlo.

Generalmente las llamadas deben hacerse en horas apropiadas (desde las 8 de la mañana hasta las 9 de la noche), a la casa del deudor y no a su trabajo. Cuando se llame al trabajo del deudor y no se le encuentre, se debe dejar un mensaje simple de que Ud. lo ha llamado, sin dar mayores detalles del motivo. Con este tipo de mensaje, es más probable que la persona devolverá la llamada, que si sabe que el motivo de la misma es para cobrarle una deuda.

Es aconsejable preguntar al paciente las razones por las que no abona la deuda, pues de esta manera se podrá establecer mejores circunstancias y motivarlo para que lo haga. 

Cuando se haga la cobranza por teléfono, se aconseja tener en cuenta:

1. Tener la seguridad de que se está hablando con el deudor y no con otra persona.

2. Identifíquese  bien.

3. Sea específico acerca del motivo de la llamada. 4. Sepa escuchar a la persona.

5. Ofrezca las soluciones que se le pueden ofrecer para el pago.

6. Ofrézcale planes de pago.

7. Termine la conversación con palabras positivas y corteses. Nunca cierre agresivamente el diálogo con la persona.

Durante la llamada, pregunte el por qué, cuándo y cómo para obtener las respuestas que Ud. necesita para asegurar el pago.

Piense siempre positivamente y recuerde que la mayoría de las personas son honestas y desean pagar sus cuentas. A través de la conversación sea atento, pero firme.

Las computadoras no eliminan el trabajo de papelería. Una hoja de ingresos diarios debe ser usada con el computador. La información de esta hoja deberá ser siempre muy bien controlada, antes de ingresarla al computador.

Otro error que existe, es creer que la computadora siempre tiene la información correcta.La computadora debe generar un reporte diario que debe ser impreso diariamente. Si se observa una discrepancia en los informes de la computadora, debe chequearse cuidadosamente antes de imprimirlos.

Una ventaja de la computadora es que al podernos generar un reporte mensual, podremos visualizar globalmente los movimientos efectuados, en una serie de 'areas.

Las computadoras pueden ser efectivas y eficientes, pero lo serán solamente cuando son usadas correctamente. Cuando ellas reciben la información correcta, no cometerán errores. El trabajo de papelería será reducido al mínimo y el trabajo nos será aliviado., pero recuerde que el usar una computadora en el consultorio, demanda tiempo y esfuerzo.

1. Efectuar los recordatorios para controles a los pacientes.

2. Permitir obtener los estados de cuenta

3. Llenar las formas de seguros

Estos tres rubros toman mucho tiempo del trabajo de la administración del consultorio, por lo que cualquier programa que se desee adquirir, debe ser capaz de efectuar automáticamente estos tres procedimientos.

Permitirá también identificar con facilidad a los pacientes que deben pagar en el futuro, adjuntándoles una carta a quienes se encuentran atrasados y los números de teléfono a los cuales la Secretaria llamará.

Cuando esto se efectúa manualmente, el costo de su ejecución es mayor o si no, no nos será posible hacerlo de manera regular como se debe hacer. Una computadora mantiene los estados de cuenta automáticamente y hace las cartas en segundos. Puede entregarnos un estado de cuenta al salir el paciente de la consulta. Esto le permitirá pagar inmediatamente.

Con ella obtendremos una relación de deudores para remitirles al fin de mes el monto de sus pagos y saldos.

Se recomienda enviar los estados de cuenta, dividiendo a los pacientes de la A a la G la primera semana del mes, de la H a la M la segunda semana y así sucesivamente. esto alivia el trabajo de oficina y provee un constante ingreso de dinero.

Las actividades señaladas toman entre el 80 al 90 % del tiempo de rendimiento de la computadora y provee de mayores beneficios al consultorio.

dirección de los autores: 

ejerciciodelaodontologia@gmail.com 

jotero@odontomarketing.com

Lo expresado en este escrito, fue incluido en material de estudio entregado a los asistentes a nuestros Cursos de Post Grado de 18 meses de duración, que ofrecimos durante 5 o más años.