47. CONTESTA EL CONSULTORIO DEL DR… ”

CONTESTA EL CONSULTORIO DEL DR… ”

Dr. Jaime Otero M. y Dr. Jaime I. Otero I.

Esta es una frase común pero no por ello muy importante, que se realiza en todo centro de atención de salud y a la que no se le brinda la debida importancia, a pesar que sucede todos los días y muchas veces en las 8 o más horas que atendemos al teléfono. Como este aparatito se ha vuelto tan común en nuestra sociedad, es muy poca la atención que le prestamos al usarlo y menos aún, para contestarlo adecuadamente. No nos damos cuenta de lo importante que es hacerlo bien, ya que es una ventana que a cada momento abrimos al exterior y a través de la cual nos juzgan permanentemente quienes se comunican con nosotros.

Puede suceder que alguien de nuestro Personal Asistente pase corriendo a  su lado y suena este bendito aparato. La señorita, apurada, corriendo, casi cayéndose, con la mente en otra cosa y tratando de llegar lo antes posible a su destino pues varias otras personas la están esperando, no tiene más remedio que tomarlo al vuelo (por que nadie lo contesta, por que la persona encargada de hacerlo nadie sabe adónde está, o por que está en el baño o por que fue enviada a hacer otra cosa) y con la peor voluntad del mundo (pues le está interrumpiendo con su timbrada tan insistente), lo levanta de pasada casi cayéndosele de las manos e inconscientemente dice:

“Por el amor de Dios. Maldito teléfono que tiene que sonar justo ahora. Quién es?”

y todo eso lo escuchó la señora refinada o temerosa que está llamando para ser atendida por primera vez. Ella ha recibido muy buenas referencias del Dr. Tiene muchas ilusiones de ser atendida y no solamente ella sino varias personas de su familia.

La señora sorprendida, dice:

“ Qué cosa ??? Cómo que maldito teléfono y qué es eso de quién es ? Soy la Sra. Etelvina Lagos de González. Quién es Ud. pedazo de malcriada ?

La señorita ha debido detenerse intempestivamente pues en ese momento hace conciencia de que ha contestado muy mal el teléfono, que han escuchado todo lo que ha dicho y expresa con no muy buen humor ni tono de voz:

“ Estoy apuradísima señora. Se está desangrando un paciente en el consultorio. Qué quiere ? ” contesta con su mejor voz, tratando de detenerse para hablar bien, pero ya no es posible retroceder en el tiempo.

“Qué clase de consultorio es ese, señorita, en donde la gente se muere desangrada? ” .- pregunta desorbitada la señora Etelvina Lagos de González

“ Ya pues señora. Le pido disculpas, pero me puede decir rápido qué desea que me están esperando?. Apúrese que me está haciendo perder el tiempo ” .- dice tratando de mejorar las cosas la señorita, pero escucha del otro lado de la línea que la Sra. Etelvina Lagos de González ha muerto de la mala impresión recibida y el consultorio perdió todos los pacientes que la Sra. Etelvina Lagos de González iba a llevar recomendados por ella.

En una oportunidad quisimos hacer una encuesta telefónica y contratamos los servicios profesionales de una especialista en evaluar las respuestas y la conducta mostrada en un diálogo con un fin específico que deseábamos conocer.  Quien llamaba tenía el encargo nuestro de comunicarse con varios consultorios y solicitar información sobre un punto específico, a quien contestara el teléfono. Dimos previamente toda la información necesaria sobre el tema sobre el que iba a solicitarse información, o sea que ella podía evaluar muy rápidamente qué respuestas eran correctas y cuáles no.  El resultado fue bastante preocupante y digno de mejora debido a la falta de conocimiento sobre el tema en particular, de quienes contestaron el teléfono.

Fui testigo presencial de la refinada educación que tuvo esta señorita al hacer sus preguntas. Nunca perdió la calma, nunca levantó la voz, nunca se alteró, pero varias veces vi cómo le cambiaba la cara, por el giro que tomaba la conversación que mantenía con quien le contestaba el teléfono.

Una de las personas que contestó, a quien conozco mucho tiempo y a quien considero muy educada, parece que contestó el teléfono ocupado en otra cosa o pasando un mal momento y el diálogo se desarrolló de la siguiente manera:

“ Aló, Sí ? ”

“ Dr. Fulano. Buenas tardes. Soy la Sra. Karla Paredes del Campo. Me han recomendado su consultorio y deseo pedirle información … ”

No la dejaron terminar.

“Información sobre qué ???” fue una pregunta que le hicieron a la Sra. Paredes del Campo.

“Información sobre tal sistema de atención, Dr. Mengano. Una amiga mía, la Sra. Pérez del Pozo me ha dado su teléfono y yo quería… ” tampoco la dejaron terminar.

“Ud. de dónde procede ?” fue una de las preguntas que le hicieron a  la Sra. Karla Paredes del Campo y así se sucedieron las cosas, palabras más o palabras menos. Desafortunadamente no grabé las conversaciones sino que fui testigo de la actitud de una de las partes.

En su informe la persona que habíamos contratado para esta evaluación del tipo llamado “paciente espía” (paciente falso que llama solamente para obtener información), nos escribió: “Este Doctor me ha pegado por el teléfono” y si quien deseaba ser atendida tuvo esa percepción de maltrato, nunca pedirá una cita con ese profesional y creemos que debe cambiar esta persona al contestar el teléfono, por que “muy bien” no lo está haciendo.

“ Me dejaron con el teléfono en la mano, sin decirme  que esperara por favor” .

“ Tuve que sacar la información con cucharita”

“ Repetían mucho la misma información ”

“ Me dieron información incorrecta ”

“ Me dijeron: un momentito “ y me dejaron 3 minutos esperando.

“ No es nada vendedora la señorita que contesta ”

“ Está completamente perdida en el tema ”

“ Algo así con ese nombre, acá no funciona” contestó un vigilante, llamado Lorenzo, no una secretaria, pero después de todo, él era la persona encargada por el Dr. para atender las llamas que fueron efectuadas en horario de trabajo, un día Viernes entre 6 y 7 de la tarde.

Cuando la señorita entrevistadora ayudaba a quien le contestaba, adelantándole un concepto que no era claro, la respuesta fue muchas veces: “ creo que sí ” cuando en este caso específico la respuesta solamente era Si o No.

Algunas recepcionistas tienen un rollo aprendido de memoria. Las sacas del rollo y se ahogan.

Solamente en un caso se le dijo: “ Gracias por llamar. Estamos a sus órdenes”

“Este, este, este” es una respuesta titubeante que no ayuda mucho pues denota desconocimiento.

Al preguntar si daban facilidades, una persona contestó “ Por supuesto ”, de manera un poco despectiva como diciendo cómo se te ocurre pedazo de boba que no las vamos a brindar.

La actitud fue lacónica, sin ningún deseo de servir o ser atenta, como si estuviera viendo televisión mientras me contestaba.

No sucedió en este caso, pero en más de una oportunidad hemos recibido la respuesta de un niñito que contesta el teléfono y nos repite tres veces, antes que nosotros desesperados colguemos por que nos es imposible hablar con otra persona mayor:

“ Yo soy Fernandito. Tú quién eres ?”

La próxima vez que suene el teléfono, hagamos nuestro mejor esfuerzo por ser educados, atentos, presentémonos con cortesía, seamos concretos al dar la información que nos solicitan, identifiquemos a la persona que nos llama, obtengamos su teléfono para darle alguna información adicional que no podamos dar en ese momento ” y no le peguemos a nadie por el teléfono. Es de muy mal gusto.