49. GENERALES DORMIDOS Y CORONELES DESPIERTOS ?

GENERALES DORMIDOS Y CORONELES DESPIERTOS ?

Dr. Jaime Otero M.

Dr. Jaime I. Otero I.

Se podría Ud. imaginar un ejército con Generales algo torpes en el arte y en el manejo de la guerra, muy apáticos, tremendamente indiferentes, que tengan como subordinados a un selecto grupo de Coroneles sumamente hábiles en guerrear ? ¿ qué pensaría si estos Coroneles se preocupan por ganar las batallas y los Generales solamente muestran interés en la gloria, en los dividendos políticos o militares que se desprenden de los triunfos ? ¿ qué podríamos pensar si esos Generales envían a sus Oficiales a capacitarse en la Escuela Superior de Guerra donde se les enseña sobre estrategias y tácticas, mientras ellos descansan, o solamente leen sobre Artillería o Caballería o no lo hacen “por que están muy ocupados”?. Sería como “un mundo al revés”, verdad ?.

Estaremos de acuerdo que un ejército planteado de esta manera, en la cual quienes deben mandar no se entrenan ni estudian el comportamiento de los ejércitos enemigos, quienes no conocen el terreno en el cual se librarán las batallas, quienes no se enteran del tiempo que habrá en el momento en que se producirá el enfrentamiento cuerpo a cuerpo, quienes no se interesan en el avance de sus tropas o en su penetración en territorio enemigo; quienes no conocen ni siquiera el número de sus efectivos o el número de sus bajas habidas en una batalla, estarán haciendo cualquier cosa menos asegurándose un triunfo.

Ud. se podrá preguntar: ¿ qué hacemos hablando de batallas, de guerras, de enemigos, de Generales y de Coroneles ?. Simplemente estamos analizando y describiendo aquello que algunos profesionales de la salud hacen habitualmente (los “Generales” por llamarlos de alguna manera para clarificar el sentido de nuestras palabras), quienes disponen que los miembros de su Personal Asistente (los Coroneles) sean quienes asistan a los Cursos de Ventas, de Administración y Marketing, de Planificación Estratégica, de Medios para el Incremento de la Clientela, de Análisis Económico de la Práctica Profesional, etc., que se dictan en su medio profesional y ellos no acuden a estas actividades de capacitación por que “están descansando” u “ocupados en otra cosa” o por que “creen que es suficiente que el Personal se capacite en algunas áreas referidas a las cosas del trabajo, por que ellos tienen toda su confianza por que se tiene la más absoluta seguridad que siempre van a optar por las mejores soluciones”.

Craso error, pues peor que una mala unidad de criterio o de una política de atención indebida, es su inexistencia y que todo vaya a la deriva. En un ejército sin objetivos claros, sin órdenes precisas, bajo el mando de un eficiente General de División, los Coroneles actuarán de acuerdo a su buen criterio, pero estarán inseguros si lograrán el triunfo, de satisfacer los requerimientos del General o más aún, podrían eventualmente emplear tácticas que al General le desagraden o le produzcan malestar a todo el ejército que conforman:

-        “ qué manera de contestar el teléfono es ésa, hijita. Acaso no sabes hacerlo mejor ? ” –

puede ser una agria llamada de atención cuando una Recepcionista está haciendo las cosas de la mejor manera que ella es capaz, cuando nadie le explicó ni le señaló el camino que se desea que ella siga o peor aún, cuando ella está haciendo un esfuerzo consciente para que todos (el profesional y el paciente) estén contento con su trabajo.

Así no se ganan las batallas. Si todos los miembros de un ejército no tienen la misma filosofía para guerrear, si los Coroneles no tienen  la seguridad de contar con la aprobación de sus superiores cuando éstos no han sido claros y específicos al dar las órdenes correspondientes o peor aún, si esas órdenes no existen, las cosas nunca serán exitosas. Este ejemplo por muy burdo que parezca (que no hayan órdenes siquiera), sucede en algunos consultorios o centros de atención de salud en los cuales no se dispone de un Manual de Normas y Procedimientos o en donde no se realizan reuniones con el Personal para discutir lo que sucede en el día a día.

Como todos vivimos dentro del mundo del mercadeo de servicios, debemos tener muy claro el ámbito o el marco de actuación que nos permita lograr mejores resultados en nuestro trabajo de todos los días. Esto es fundamental para lograr buenos resultados y por ende el éxito.

Es interesante precisar que el marketing siempre tiene tres niveles:

   a)  el marketing interno: todo lo que se desarrolla dentro del consultorio para   lograr la satisfacción de los pacientes.

  b) el marketing externo: consiste en todas las acciones de Publicidad y Promoción que se desarrollen para lograr atraer más clientes y para posicionar bien el consultorio ante los ojos de la sociedad.

   c)  el marketing interactivo: es aquel que permite que exista cohesión y compatibilidad entre los dos anteriores. Si el mensaje que se da en la Publicidad no es concordante con lo que el paciente encuentra en el consultorio, fracasaremos pues el paciente se irá absolutamente desagradado o frustrado y así no se avanza ni se llega a ningún sitio.

Si “todos los miembros de un centro de salud” (no solamente el Personal Asistente), no tienen muy bien definida cuál es la filosofía de práctica que se desea desarrollar y la manera como se ha planificado buenos resultados, si todos no conocen las disposiciones de “marketing interno” que se hayan establecido, por supuesto que cada quien actuará con su mejor criterio, pero ante los ojos de los pacientes habrán fallas, carencias y espacios vacíos en las relaciones con ellos. No se obtendrán los mejores resultados pues al no existir unidad de criterio para afrontar el trabajo, los pacientes se sentirán insatisfechos, se irán con desagrado y no recomendarán nuestro consultorio a sus amigos y parientes.

En esta situación de error, el marketing no será “adecuadamente interactivo” y se producirán fallas que son absolutamente percibidas por la gente, desde el momento que no existirá una “cultura organizacional definida”, que es el “estilo de trabajo” que se desea imprimir a todas las actividades.

Si el General camina en una dirección, si los Coroneles caminan en otra, imagínense qué le quedará a los Capitanes y a los Tenientes de ese ejército (el personal asistente de menor nivel, ése que no es enviado a los Cursos).

Esperemos que el mensaje haya sido claro y contundente. Si solamente se capacita el General, se pierden las batallas, pues quien enfrenta las balas es el personal que se encuentra debajo de ellos. Lo mismo sucederá si las cosas son al revés.

Pobre el Personal que desea hacer las cosas bien, de acuerdo a lo que ha sido capacitado y su General no tiene la menor idea sobre lo que se le está hablando o sobre lo que el Alférez cree que es mejor hacer.