51. LAS RELACIONES PÚBLICAS COMO HERRAMIENTA DEL MARKETING

LAS RELACIONES PÚBLICAS COMO HERRAMIENTA DEL MARKETING

Dr. Jaime Otero M. y Dr. Jaime I. Otero I. 

Desde el momento en que le entregamos una definición de Relaciones Públicas (RRPP), Ud. deducirá cómo intervienen en el proceso de Marketing de nuestro consultorio. 

“Es el arte de gestionar la comunicación entre una organización (el consultorio) y un público clave (los pacientes o el segmento de mercado al que nos queramos dirigir), para construir, administrar y mantener una imagen positiva ”.

Comunmente se han concebido las Relaciones Públicas como el conjunto de actos que mantienen las relaciones interpersonales y al relacionista público lo hemos imaginado como aquel individuo que está lleno de amigos por que los busca. Y no es errado. 

El tema es que en un consultorio (como en toda empresa) las RRPP se deben ejecutar de manera planificada, es decir, se deben gestionar y no ser fruto del azar por que serán negativas para Ud. . Debemos tener estrategias sobre esta herramienta, para lograr los mejores resultados posibles. Se deben mantener con un público interno (el personal en su totalidad: profesionales, asistentes, proveedores, técnicos y clientes actuales y otros) y un público externo (clientes potenciales, sociedad, instituciones organizadas, etc.). 

Construyen un puente sólido con todos quienes nos rodean, de quienes debemos conocer sus expectativas y deseos y a los que tendremos que atender sus necesidades. Solamente así se genera comprensión y un buen diálogo, para provecho de ambas partes. Debemos conocer a quienes nos rodean y que ellos a su vez nos conozcan debidamente, porque no se puede mantener una adecuada comunicación, sobre aspectos que no son conocidos por ambas partes. 

El consultorio como empresa y las personas que lo conforman, deberán mantener buenas relaciones con los medios de comunicación, con las instituciones parroquiales, sociales, comunitarias, financieras, etc. por que será ahí donde tenemos una permanente cantera para lograr pacientes.

El diálogo que establezcamos siempre deberá ser sincero, real, veraz, comprometido y encuadrado dentro de parámetros éticos, por que es propio de nuestro actuar personal y profesional porque la confianza que logremos ganar, será lo que nos permitirá crecer como entidad de salud.

Hay que conocer lo que piensa la gente sobre la Odontología  para poder reorientar su opinión, si fuera el caso. El estilo de comunicación que emprendamos será a través de acciones concretas (gestionadas y de manera estratégica) y usando un lenguaje sencillo siempre. Será una muy buena manera que la gente entienda en qué estamos empeñados.

El nivel de desconocimiento que la gente tiene sobre la Odontología es muy alto, tan grande, que nos sorprendió mucho los resultados obtenidos en varios estudios de mercado que realizamos en Lima en “muestras de personas ” de diferente nivel cultural a quienes les preguntamos qué significaba para ellos, “obturación de amalgama”, “obturación de resina”, “profilaxis”, “destartraje” y otros conceptos que usamos nosotros todos los días con los pacientes.  

La gente no conoce el significado de nuestro léxico habitual y por eso, ahora preferimos decirle a la gente y con mucha sencillez: “Señora: su hijo tiene 3 muelas picadas que hay que tapárselas” (a pesar que esta frase es muy poco técnica), antes que “Señora. Su hijo presenta 3 lesiones cariosas que han comprometido la dentina y hay que efectuarle 3 obturaciones de resina compuesta”. Lo que busca la gente es solucionar el problema de los agujeros presentes en sus piezas dentarias y evitarse el dolor, antes que “comprar” algo tan extraño y sofisticado como “3 obturaciones de resina” que encima, sean “compuestas”. Este es un estilo de comunicación que puede llegar a ser una verdadera Fortaleza de su clínica: el lenguaje fácilmente comprensible. 

  

Como las Relaciones Públicas consisten en el trabajo que hagamos para construir una imagen determinada, nos orientaremos en hacer conocer la identidad que deseemos los demás nos reconozcan. Primero nos plantearemos y definiremos lo deseado o pretendido y luego haremos todo nuestro esfuerzo para que sea transmitida y asimilada por terceros. Si deseamos ser conocidos como una clínica en donde lo técnico es lo fundamental, hacia ello será orientado nuestro esfuerzo. Si lo que deseamos comunicar es que somos un lugar donde el aprecio a la dignidad de las personas es lo más importante, o donde ser puntual es muy importante o que en nuestro consultorio lo importante es brindar una atención cordial, todo se dirigirá a ello. 

Esto es en el área corporativa. Por extensión, las RRPP también abarcan el trato personal y la actitud de los profesionales y el personal hacia terceros. Si deseamos ser amigables, seremos fraternos y conversaremos con nuestros pacientes sobre sus preferencias de atención y sus posibilidades de afrontar el honorario que les planteemos. Si deseamos ser conocidos como un lugar en donde siempre encontramos una alternativa de solución a los problemas de los pacientes, tendremos a su disposición varios caminos para resolver sus necesidades. 

En lo personal seremos reservados o conversadores según nuestra propia manera de ser o el estilo organizacional que deseemos imprimir a nuestro consultorio. 

En lo particular buscamos una relación horizontal, escuchamos mucho a la gente, identificamos sus problemas bucales y estamos siempre dispuestos a escuchar sus pretensiones de terapia, pues no todas las personas están interesadas en los implantes o en tener muchas coronas de porcelana en su boca. Brinde la Odontología que la gente le desee comprar y no imponga aquella que Ud. desee vender. Ud. no es el cliente y sabe que tenemos siempre más de una opción para resolver un mismo problema. Haga Encuestas, que le ayudarán mucho a planificar su trabajo.