55. SATISFACCIÓN DE NUESTROS PACIENTES

SATISFACCIÓN DE NUESTROS PACIENTES 

Dr. Jaime Otero M.

Dr. Jaime I. Otero I.

¿ Realmente nos preocupamos por lograr la satisfacción de nuestros pacientes?

Toda empresa de salud vive de sus clientes, ya sean estos internos (empleados, colaboradores y proveedores) o externos (pacientes). De eso a nadie le cabe la menor duda. Debemos tener siempre la máxima preocupación que los grandes y los pequeños detalles se mantengan con eficiencia para que todos queden contentos con su decisión de habernos escogido. Tengamos presente que quien pidió una cita y vino a su consultorio se tomó el trabajo de hacerlo, gastó dinero en movilizarse y separó su tiempo para ello.

Los clientes acuden a nosotros buscando nuestros servicios profesionales, pero existe un marco muy particular que envuelve el proceso de atención. Satisfacer a todos los clientes no es fácil desde el momento que algunas personas le dan mucha importancia a algunos detalles que para otros no lo son relevantes.

Nadie podrá dudar de la capacidad técnica de quienes prestan sus servicios a quienes lo soliciten, pero en el camino existente entre la puerta de nuestro centro de atención y la silla de nuestro consultorio, hay una enorme distancia y un enorme espacio que debe ser recorrido diariamente por todos quienes nos solicitan, pero que muchas veces nosotros no la hacemos como profesionales prestadores del servicio. Una cosa es ser “ vendedor ” de algo y otra muy distinta, ser “ comprador ”. Muchas veces los profesionales ingresan/mos a los consultorios por una puerta distinta a la que usan los pacientes y de esa manera no somos capaces de identificar lo que ellos viven en carne propia.

Siempre hay que tener presente que los pacientes acuden a recibir atención con ojos muy distintos a los nuestros. Ellos están observando permanentemente y más aún si acuden por primera vez.

Les deseamos relatar una anécdota que nos sucedió en días pasados y notaremos que a veces la cuerda de la satisfacción del cliente se puede romper de la manera más tonta y por el sitio donde uno menos piensa. Acompañamos a un familiar que había pedido una cita en un centro especializado en el que atienden varios doctores. Solicitó su cita con un médico muy amigo, excelente profesional y mejor especialista, pero éste estaba muy cargado de trabajo y le dieron la cita con otro profesional del mismo grupo y del mismo nivel especializado. Todo muy bien. Fuimos como de simple acompañante, con deseos de observar la experiencia que viviríamos como pacientes. En ningún momento nos identificamos personalmente pues deseábamos que todo fuera como “ a cualquier hijo de vecino” y así fue. Que tome experiencia o consejo quien lo desee y le saque toda la utilidad posible a lo sucedido.

Entramos al edificio, todo muy limpio, la señorita de los trámites administrativos muy bien, el ascensor muy cuidado, la sala de espera amplia, bien decorada, muchos folletos educativos a disposición de la gente, el personal asistente muy atento y hasta se apareció un señor que invitaba cafecito. Realmente nos alegramos por nuestros amigos pues la presentación de impacto era muy positiva en una serie de aspectos. Estábamos observando y evaluando todo.

Llamaron a nuestro familiar, entró a la zona de los consultorios. Salió a los dos minutos por que la iban a pesar. Regresó a la sala de espera. Pasaron cinco o diez minutos y la volvieron a llamar para que la atendiera el doctor. En ese momento entró un señor a la sala de espera, amigo de la recepcionista (por la forma amigable que se saludaron), quien pidió hablar con los dos doctores y lo hicieron pasar hasta el consultorio de uno de los profesionales. Yo observé todo pues me había quedado afuera. Mi familiar vio que este señor entraba a aquel lugar en donde ella iba a ser atendida y en el que se encontraban los doctores. 

La hicieron sentar en otra pequeña zona de espera, pero este señor (que no era paciente), se demoró con los doctores conversando por lo menos entre 15 y 20 minutos y mi familiar esperando y ya llevábamos casi una hora en ritmo de espera, pues cuando uno espera el reloj avanza sin que nos demos cuenta.

Como el doctor se demoraba en su conversación privada (que podía ser muy importante pero ese no era el momento para esa reunión, cuando había varias personas esperando ser atendidas por los dos doctores que estaban conversando), la señorita le dijo a mi familiar que el doctor estaba ocupado y que debía salir nuevamente a la sala de espera anterior y seguir esperando.

Salió mi familiar y después de unos diez minutos, luego que salió la persona que había ido a conversar con los doctores, donde se prendió la chispa fue cuando hicieron pasar para ser atendida, a otra tercera persona que había llegado después de nosotros. Cuando mi familiar reclamó que ella había llegado antes y que no entendía lo que estaba pasando, la señorita le dijo que ese señor había llegado antes que ella (lo cual no era cierto), que ella se había equivocado haciéndola pasar antes a ella y mil excusas en ese sentido, nada de lo cual satisfizo a mi familiar. Se hizo el caos. Mi familiar se molestó, puso la cara larga y me dijo que se iba, que no tenía por qué soportar esa molestia, etc., etc. Nos retiramos.

Toda la buena imagen que nos habíamos formado se derrumbó, salimos muy molestos después de más de una hora de esperar.

Nadie le dijo a mi familiar que ese señor (de repente y otorgo el beneficio de la duda) iba a ser atendido por otro de los doctores, que disculpara por su error, sino que dijo “me equivoqué al hacerla pasar a Ud. antes “, y no “ disculpe por haberlo hecho pasar a ese señor antes que a Ud. a quien le correspondía”, etc., etc.

La verdad es que cuando uno está esperando sabe perfectamente quién llegó antes y quién después y nadie permite que pasen delante de ella sin que le pidan autorización para ello. No se discute nada si hubiera sido una situación de emergencia o cosas por el estilo.